Reklamationen sind ein regelmäßig auftretendes Übel, welches nach der Auftragsbearbeitung auftritt. Oft schwingen Frust und gereizte Stimmung im Gespräch mit, die für beide Seiten eine Belastung darstellen. Je nach Persönlichkeit und Erfahrung reagieren die Verantwortlichen unterschiedlich auf solche Situationen und sind entsprechend erfolgreich in der Deeskalation.
Dabei steckt in diesem Übel die Saat für weitere Aufträge! Das zügige und für beide Seiten zufriedenstellende Abwickeln eines Reklamationsprozesses weckt Vertrauen, und das Verhältnis zum Kunden lässt sich an dieser Stelle auch aus einem negativ behafteten Kontext positiv entwickeln und ausbauen. Zudem haben Sie das Argument auf Ihrer Seite, dass man künftig über besondere Gegebenheiten Bescheid weiß und entsprechend darauf reagieren kann, um künftig solche für beide Seiten ärgerliche Situationen zu vermeiden.
Um hier einen Mehrwert für die Praxis zu generieren, bedarf es eines Umdenkens im eigenen Kopf und auch in den Köpfen des Teams. Reklamationen sind kaum zu vermeiden, also machen wir das Beste daraus! Wie? Durch ein souveränes Management der Situation.
Was gibt es also Positives, das Sie aus dem Moment einer auftretenden Reklamation ziehen können? Sie erhalten ein wichtiges Feedback vom Kunden! Häufen sich aus dieser Richtung Rückmeldungen, deutet das auf eine Schwäche im Team oder Ihres Arbeitsprozesses hin. Wie eingangs beschrieben, erhalten Sie hier noch einmal die Möglichkeit, das Verhältnis zum Auftraggeber positiv zu beeinflussen und damit zu vertiefen. Wenn Sie hier professionell auftreten, zügig nacharbeiten und die Mängel abstellen, heben Sie sich damit von der Konkurrenz ab – gerade wenn Sie den Kunden bitten, nach einem erfolgreichen Abschluss die Arbeit Ihrer Firma zu bewerten.
Umgang mit einer eingehenden Reklamation:
Bleiben Sie im Gespräch ruhig und sachlich. Hören Sie dem Kunden zu und lassen Sie ihn sprechen. Warten Sie, bis er im Gespräch auf eine Reaktion von Ihnen wartet und zeigen Sie jetzt Verständnis, selbst dann, wenn Sie anderer Meinung sind. Es gab einen Grund für diese Kontaktaufnahme! Nehmen Sie diesen unbedingt ernst! Bedanken Sie sich im Anschluss für das Gespräch und versichern Sie dem Kunden, dass Sie auf Ihrer Seite den Sachverhalt genau prüfen werden und eine schnelle Reaktion erfolgen wird.
Dokumentieren Sie den Gesprächsverlauf mit Datum und Uhrzeit. Sichten Sie im Anschluss Ihre Unterlagen und die Baustellendokumentation, um vielleicht hier schon den genannten Mangel identifizieren zu können. Halten Sie Rücksprache mit Ihrem Team, sollten weitere Informationen erforderlich sein.
Um die Reklamation erfolgreich abwickeln zu können, empfehlen wir einen 5-Punkte-Plan:
Analyse:
– Prüfen Sie den Mangel vor Ort, sollte er nicht im Vorfeld auf Grundlage Ihrer Dokumentation nachvollziehbar sein
– Klären Sie die Ursache, wie dieser Mangel zustande gekommen ist
– Unterscheiden Sie hier zwischen berechtigter und unberechtigter Reklamation
Lösungsfindung:
– Entwickeln Sie verschiedene Lösungsoptionen, unter denen der Kunde auswählen kann
– Kalkulieren Sie Zeit- und Kostenaufwand
– Berücksichtigen Sie hierbei unbedingt die Erwartungshaltung des Kunden
Kommunikation:
– Erklären Sie dem Kunden Ihre Einschätzung der Situation
– Präsentieren Sie ihm Ihre Lösungsvorschläge
– Vereinbaren Sie das weitere Vorgehen verbindlich, mit einer detaillierten Aufstellung der abgesprochenen Leistungen zur Mängelbeseitigung
Umsetzung:
– Beheben Sie den Mangel zeitnah
– Kontrollieren Sie den Fortschritt der Bearbeitung, sollte diese komplexer ausfallen und nicht von Ihnen selbst durchgeführt werden
– Lassen Sie die Arbeiten ausführlich dokumentieren, um hier eine zusätzliche Absicherung zu schaffen und weitere Nachforderungen zu vermeiden
– Informieren Sie den Kunden über die Fortschritte, gerade bei komplexer Abwicklung mehrmals, oder in einer fragwürdigen Situation, welche zusätzlicher Klärung bedarf, oder einem auftretenden Problem
– Dokumentieren Sie genau die durchgeführten Arbeiten
Nachbereitung:
– Halten Sie mit dem Kunden ein in seinem Umfang angemessenes Nachgespräch, am besten in einer persönlichen Endabnahme
– Dokumentieren Sie diese schriftlich
– Bitten Sie an dieser Stelle um ein Feedback zur Reklamationsbearbeitung
– Bedanken Sie sich für die Kooperation und den zufriedenstellenden Abschluss
– Prüfen Sie betriebsintern, ob der auftretende Mangel künftig vermieden werden kann
Digitale Hilfsmittel zur Reklamationsbearbeitung
Es gibt mittlerweile viele Softwarelösungen auf dem Markt, welche die Bearbeitung von Reklamationen erleichtern. Hier bieten viele Handwerker-Programme eine Möglichkeit zur Baustellendokumentation, der Verwendung von E-Formularen zur Mängelbearbeitung und Kommunikationsunterstützung zum Auftraggeber hin. So beantworten wir Ihnen gerne auch bei openHandwerk, wie wir Ihnen mit unserer Lösung die bestmögliche Unterstützung bei der Reklamationsbearbeitung geben können.
Teamkommunikation
Besprechen Sie im Team auftretende Reklamationen und beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter an Lösungs- und Vermeidungsstrategien. Damit öffnen Sie das Bewusstsein Ihrer Kollegen für die auftretenden Probleme und fordern eine Eigenleistung zur Bearbeitung und Anwendung ein.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, sollte sich eine Mangelursache aufgrund einer nicht ausreichenden Professionalität herauskristallisieren. Auch das Entwickeln neuer Prozesse zur Fehlervermeidung und eine Qualitätskontrolle können hier künftig Situationen abwenden, die eine Reklamation des Auftraggebers nach sich ziehen.
Tauschen Sie sich hier mit Kollegen oder Partnerbetrieben aus. Wie gehen diese mit dem Thema um, wie sind ihre Erfahrungen? Vielleicht können solche Partnerschaften auch dabei helfen, Reklamationen schneller zu bearbeiten, indem man an dieser Stelle deren Ressourcen mit einbezieht.
Fazit:
Ein professionelles Reklamationsmanagement ist heute unverzichtbar für jeden Handwerksbetrieb. Mit der richtigen Einstellung, einem strukturierten Prozess und der Unterstützung digitaler Tools können aus Reklamationen echte Chancen entstehen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der konsequenten Umsetzung des 5-Punkte-Plans, einer offenen Teamkommunikation und der stetigen Weiterentwicklung der eigenen Prozesse. Wer Reklamationen als Möglichkeit zur Verbesserung begreift, wird nicht nur zufriedenere Kunden haben, sondern auch den eigenen Betrieb nachhaltig stärken.“
