Das Erstgespräch zwischen dem selbständigen Handwerker und seinem Kunden ist von elementarer Bedeutung für einen erfolgreichen Geschäftsverlauf. Der erste Eindruck entscheidet, wie bei jedem anderen sozialen Kontakt auch, darüber, ob und wie erfolgreich die gerade begonnene Beziehung für beide Seiten weitergeführt wird. Viele Handwerksmeister verlassen sich hier auf ihre Erfahrung. Sie sind es gewohnt zu kommunizieren, sind mit ihrem Handwerksbetrieb seit Jahren erfolgreich am Markt und haken den Erstkontakt als Konstante in ihrem Geschäftsablauf ab.  

Das Hinterfragen der eigenen Tätigkeit, des eigenen Erfolges und der eigenen Entwicklungsmöglichkeiten ist in diesem Bereich besonders wichtig. Wie trete ich dem anderen gegenüber, wie leicht fällt es mir, ihn zu hinterfragen, welches Gefühl vermittle ich ihm bei der ersten Begegnung? Wie wirkt er im Gespräch auf mich? Welche Rolle spielen dabei Alter, Herkunft und Geschlecht? Werde ich verstanden? Über- oder unterfordere ich meinen potenziellen Kunden mit meinem Fachwissen? Benutze ich zu viele Fachbegriffe? Kommen meine Erklärungen und Vorschläge an?  

Psychologie! An keiner Stelle des Geschäftsverlaufs ist sie so entscheidend wie beim ersten Kontakt. Dazu sollte man sich einige Fragen stellen, deren Beantwortung den Kontakt so erfolgversprechend wie möglich macht: 

Richtiges Interpretieren der Anfrage

Jede Minute, die ich in die Bewertung einer Anfrage investiere, wirkt sich auf die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses aus! Punkt. Hier erfahre ich, mit wem ich es zu tun habe. Selbständiger oder Privatkunde, Mann oder Frau. Der Name kann mir Aufschluss darüber geben, ob ich mit einer Sprachbarriere zu rechnen habe, ein Titel kann für gute Vermögensverhältnisse und einen hohen Bildungsstand stehen.  

Wie detailliert ist die Anfrage? Welche Informationen enthält sie und wie wird sie mir übermittelt? Wenn die Anfrage strukturiert und detailliert ist, kann ich davon ausgehen, dass auch der Fragesteller strukturiert ist und hohe Erwartungen an den Erfolg seiner Anfrage bzw. an das Feedback hat. Wie ist die Struktur, welche Medien wurden genutzt? Wirkt die Person technikaffin oder eher bodenständig? Reichen die Informationen aus, um den Auftrag bereits zu bewerten und vielleicht sogar die damit verbundenen Kosten abzuschätzen? Habe ich alle darin enthaltenen Anforderungen berücksichtigt und ausreichend hinterfragt? Welche Informationen benötige ich, um nach dem Erstgespräch ein erfolgreiches Angebot abgeben zu können?  

Kostenvoranschlag oder Angebotsanfrage? Bitte beachten Sie an dieser Stelle, dass ein Angebot nach Unterzeichnung für beide Seiten bindend ist und ein Kostenvoranschlag eine unverbindliche und grobe Kostenschätzung für ein angefragtes Projekt darstellt. Dementsprechend sollte auch hier der Aufwand für die weiteren Schritte geplant werden.    

Vorabinformationen über den Auftraggeber

Die Zeit eines Handwerkers ist Gold wert! Je nach Gewerk kostet die Handwerkerstunde durchschnittlich zwischen 50 und 80 Euro. Es stellt sich also die Frage, wie viel Zeit ich in die Vorbereitung eines ersten Gesprächs investieren möchte. Ein Blick in die Anfrage oder Ausschreibung gibt mir einen ersten Eindruck vom Auftragswert. Ist er relativ gering, kann ich mir eine besondere Vorbereitung sparen… Nein! Hier entscheidet die eigene Unternehmenssituation. Ist die Auftragslage gut, kann man hier die Vorbereitungen auf ein Minimum reduzieren, um den eigenen zeitlichen und materiellen Aufwand so gering wie möglich zu halten, logisch. Hat man aber Lücken oder ist neu im Geschäft, lohnt es sich, hier genauer hinzuschauen, denn gerade mit der Verbreitung des Internets und der sozialen Medien ist es einfach, erste Informationen über einen Lead zu erhalten.  

Geschäfts- oder Privatkunde? 

Geschäftskunden haben oft eine eigene Internetpräsenz und selbst wenn diese fehlt, hat dies eine gewisse Aussagekraft. Ist der Firmenname häufig im Internet vertreten und gibt es aktuelle Beiträge, können sie sicher sein, dass der Geschäftsführer oder die Geschäftsführerin aktiv und gut vernetzt ist. Macht das Unternehmen einen sehr performanten Eindruck, kann es sich durchaus lohnen, etwas mehr Aufwand in einen Erstkontakt zu investieren. Vielleicht bekomme ich hier sogar einen Einblick, wie die bisherigen Kontakte zu anderen Geschäftspartnern verlaufen sind. 

Ähnliches gilt für Privatkunden. Nur weil es sich um einen Privatkunden handelt und der Auftragswert zunächst bescheiden ist, heißt das nicht, dass sich eine Vorbereitung auf das Erstgespräch nicht lohnt. Auch hier macht sich ein erster Blick ins Internet und in die sozialen Medien bezahlt. Ist die Person gut vernetzt? Welchen Eindruck hinterlässt sie? Gibt es Informationen über Liquidität und Vermögen der Person? Wie groß ist der Bekanntenkreis? Gibt es persönliche Vorlieben des potenziellen Kunden, die mir den Erstkontakt erleichtern könnten? Gerade eine kommunikationsstarke Person kann hier Fluch und Segen zugleich sein. Schließe ich den Auftrag erfolgreich ab, kann ich mit hoher Wahrscheinlichkeit auf einen Werbeeffekt hoffen, arbeite ich hier nicht zufriedenstellend, könnte eine kleine Internetbombe platzen und mein Ruf nicht unerheblich geschädigt werden.    

Terminvereinbarung und Wahrnehmung

So zuverlässig, wie sie zum Termin erscheinen, so zuverlässig möchte der Auftraggeber auch sein. Wenn er hier schon Unzuverlässigkeit erkennen lässt, kann das schon einen Malus für die gesamte Auftragsabwicklung bedeuten. Unsicherheit entsteht. Das gilt im umgekehrten Fall aber auch für den Geschäftspartner. Vermeiden Sie Unpünktlichkeit! Wirken Sie nicht gehetzt oder ungeduldig. Kommunizieren Sie die Möglichkeit einer Verspätung im Voraus und begründen Sie diese! Ziel sollte immer ein reibungsloses und für beide Seiten unkompliziertes persönliches Kennenlernen sein, vor allem wenn es um höhere Auftragswerte geht. 

Äußeres Erscheinungsbild

Es gibt Aufträge, bei denen ein Handwerker vom Auftraggeber erwartet wird, vor allem bei kleinen und mittleren Aufträgen. Wenn es aber um ein ausführliches Erstgespräch mit Bedarfsanalyse, Besichtigung und erster Einschätzung geht, sollte man als Unternehmer auftreten, ohne zu förmlich oder abgehoben zu wirken. Kleidung und ein gepflegtes Äußeres machen Leute, und auch hier kann man sich durch Vorabinformationen ein Bild davon machen, welchen Kleidungsstil der Gesprächspartner bevorzugen könnte und ob man dem ohne großen Aufwand entsprechen kann.  

Begrüßung

Die ersten Worte an den potentiellen Kunden! Viele werden sich an dieser Stelle fragen, ob das ernst gemeint ist. Nach so und so vielen Jahren weiß man doch, wie man seine Kunden begrüßt. Hier stehen sich viele selbst im Weg, weil sie ihr gewohntes Verhalten zur Norm erheben. Aber Selbstreflexion lohnt sich. Vielleicht hilft es, sich zu vergegenwärtigen, wie oft man selbst durch eine falsche Begrüßung oder einen falschen ersten Eindruck abgeschreckt wurde oder wie oft dies im Verwandten- und Bekanntenkreis kommuniziert wurde. 

Nicht umsonst gilt in der Diplomatie die Begrüßung als entscheidender Start für eine erfolgreiche Kommunikation. Hier wird dem Gegenüber gezeigt, dass man ihn respektiert und ein echtes Interesse an einem Austausch hat. Mimik, Gestik und die gesamte Körperhaltung vermitteln hier einen Gesamteindruck, der ebenso interpretiert wird wie jedes einzelne gesprochene Wort.  

Auch das Geschlecht des Gesprächspartners sollte an dieser Stelle unbedingt berücksichtigt werden. Gerade Frauen gehen oft mit einer angespannten Stimmung in ein solches Gespräch, sind oft vorsichtig und skeptisch und hinterfragen von der ersten Silbe an, ob sie vom Gesprächspartner respektiert und ernst genommen werden. Ein höfliches und respektvolles Auftreten ist hier ebenso Pflicht wie eine Brücke für einen unkomplizierten Gesprächseinstieg.

Nachdem die gegenseitige Begrüßung stattgefunden hat, warten sie ab, bis der Auftraggeber eine für ihn angenehme Umgebung für das Gespräch eingenommen oder ihnen eine solche angeboten hat. 

Vorstellung

Aufgrund der bisherigen Kontakte wissen sie selbst, ob es angebracht ist, sich oder ihr Unternehmen vorzustellen. Sie sollten dem Auftraggeber vermitteln, dass sie über die nötige Erfahrung und Professionalität verfügen, um den Auftrag erfolgreich durchzuführen, ihn aber nicht mit Selbstbeweihräucherung überfrachten. Sie haben auch später noch die Möglichkeit, den Auftraggeber von ihrer Profession zu überzeugen, und zwar auf einem viel produktiveren Weg. 

Bedarfsanalyse

Sie entscheidet über den Erfolg des Dialogs! Seien Sie sich dessen unbedingt bewusst. Je genauer Sie in dieser Phase auf den Kunden eingehen, ihm die richtigen Fragen stellen und ihm aufmerksam zuhören, desto wahrscheinlicher ist der spätere Vertragsabschluss. Was will der Kunde? Welche Ziele verfolgt er? Stellen Sie hier offene Fragen (Was möchte Sie erreichen? Welche Vorstellungen haben Sie?) und lassen Sie den Kunden hier frei sprechen. Hören Sie möglichst bis zum Ende zu, konkretisieren Sie seine Prioritäten und bestätigen Sie ihm, dass Sie diese verstanden haben. 

Wenn sie das Gefühl haben, dass der Kunde seine Grundidee kommuniziert hat, werden sie spezifischer. Dies ist auch der richtige Zeitpunkt, um auf Referenzen zu verweisen und dem Kunden zu zeigen, dass sie in diesem Bereich bereits Erfahrung haben. Streuen Sie diese beiläufig ein, z.B.: “Wir haben das bei anderen Aufträgen so gelöst, wäre ein solches Vorgehen für Sie vorstellbar?”

Es ist wichtig, dem potenziellen Kunden zu vermitteln, dass er der Entscheidungsträger ist. Sie präsentieren, unterstützen ihn bei seinen Entscheidungen, indem sie ihm ihr Wissen und ihre Erfahrung zur Verfügung stellen, und helfen ihm mit Vorschlägen, in denen sie den Mehrwert aufzeigen. 

Fragen Sie nach Plänen oder Skizzen oder ob er Ihnen Beispiele oder Bilder von dem geben kann, was er sich genau vorstellt. Fragen Sie ihn auch nach Einschränkungen oder besonderen Anforderungen, die unbedingt berücksichtigt werden müssen. 

Besichtigung

Das Erstgespräch und die Bedarfsanalyse beinhalten oft auch eine Besichtigung oder Vorführung des oder der Objekte, um die es im Projekt geht. Je genauer Sie hier dokumentieren und vermessen, je mehr Zeit Sie sich nehmen, um mögliche Herausforderungen und Besonderheiten zu identifizieren, desto mehr werden Sie dem Kunden vermitteln, wie wichtig Ihnen sein Anliegen ist. Erklären Sie ihm so weit wie möglich, was Sie tun, und zeigen Sie ihm, welche Punkte besonders wichtig sind und wo Sie Probleme sehen.

Zusammenfassung und Erklärung

Es ist geschafft, sie können sich verabschieden und… Nein! Auch wenn sie bisher alles richtig gemacht haben, nehmen sie sich noch ein paar Minuten Zeit und legen sie noch eine Schippe Vertrauensbildung drauf. Fassen Sie die Wünsche und Vorstellungen des Kunden noch einmal zusammen, fragen Sie, ob er noch Fragen an Sie hat oder ob er bei bestimmten Punkten ein ungutes Gefühl hat. Entkräften sie diese nach Möglichkeit, machen sie alternative Vorschläge und zeigen sie dem Kunden, ja, ich will den Auftrag und ja, ich will ihn so abwickeln, dass du zufrieden bist.

Besprechen der weiteren Schritte

Sprechen Sie mit dem Kunden genau ab, welche weiteren Schritte Sie unternehmen wollen. Auch wenn sie selbst den Eindruck haben, dass der Kunde auf ihre Vorschläge eingegangen ist, heißt das noch lange nicht, dass es auch zu einem Vertragsabschluss kommt. Denn die ganze Professionalität, die sie jetzt an den Tag gelegt haben, könnte der Kunde jetzt auch zur Konkurrenz mitnehmen. Versuchen Sie hier unbedingt, ein Gefühl dafür zu entwickeln, ob eine Direktbeauftragung schon jetzt möglich ist.

Zeigen Sie dem potenziellen Kunden die nächsten Schritte auf, vereinbaren Sie den nächsten Termin (z. B. Angebotsbesprechung) und fragen Sie nach den bevorzugten Kommunikationskanälen.

Die Folge eines positiven Erstgesprächs – das Angebot

Angebotserstellung

Die Angebotserstellung ist eine hohe Kunst! Hier fließen alle Informationen aus der Bedarfsanalyse zusammen und werden bestmöglich verarbeitet. Je genauer und präziser Sie hier arbeiten, desto überzeugender können Sie die Kosten für Material und Leistungen kalkulieren und desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Ihnen zustimmt. Achten Sie hier auf Kostentransparenz, um Vertrauen zu schaffen! Machen Sie auch deutlich, welche Positionen verbindlich sind und welche noch angepasst werden können. 

Nun sollte dem Vertragsschluss nichts mehr im Wege stehen, oder?  Sollte es! Leider stellt sich immer wieder heraus, dass dreiste Auftraggeber ihnen hier einen Strich durch die Rechnung machen, indem sie mit IHREM! Angebot zur Konkurrenz laufen und diese nach einem günstigeren Preis fragen. Daher rührt unser Rat schon während dem Erstgespräch auf einen Vertragsschluss zu drängen oder einen Preis für die Angebotserstellung zu verhandeln, der später nach Vertragsschluss verrechnet wird. 

Nachfassen

Angebote müssen nachgefragt werden. Und zwar jedes einzelne. Fordern Sie den Interessenten auf, sich zu entscheiden oder informieren Sie sich über den Stand der Vergabe. Erst wenn Sie hier eine Absage erhalten oder auch bei wiederholter Kontaktaufnahme keine Reaktion erfolgt, sollten Sie hier den Prozess abschließen. Hierbei kann man sich durch Software wie openHandwerk unterstützen lassen, indem man dem Kunden in einem definierten Zeitintervall wiederholt das Angebot zukommen lässt.

Fazit

Ein erfolgreiches Erstgespräch ist der Schlüssel zu einer ertragreichen Geschäftsbeziehung im Handwerk. Es bietet die Grundlage für Vertrauen, Klarheit und eine zielgerichtete Zusammenarbeit zwischen dem Handwerker und dem Kunden. Ein durchdachtes und professionelles Vorgehen beim Erstkontakt kann den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Vertragsabschluss und einem verlorenen Auftrag ausmachen. 

Die sorgfältige Vorbereitung, ein respektvoller und interessierter Umgang mit dem Kunden sowie eine detaillierte Bedarfsanalyse sind entscheidend. Durch offene Fragen, aktives Zuhören und eine präzise Dokumentation kann der Handwerker die Erwartungen und Wünsche des Kunden genau erfassen und darauf eingehen. Die Unterscheidung zwischen Kostenvoranschlag und verbindlichem Angebot sowie die transparente Darstellung der Kosten schaffen zusätzliches Vertrauen.

Besonders wichtig ist auch das Nachfassen nach der Angebotserstellung. Ein professionelles Nachfassen zeigt dem Kunden, dass sein Auftrag ernst genommen wird und kann die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses erhöhen. 

Insgesamt führt ein gut geführtes Erstgespräch nicht nur zu zufriedenen Kunden, sondern legt auch den Grundstein für langfristige Geschäftsbeziehungen und positive Weiterempfehlungen. Daher lohnt es sich für jeden Handwerksbetrieb, in die Qualität des Erstgesprächs zu investieren und die eigenen Vorgehensweisen kontinuierlich zu reflektieren und zu verbessern.